Gestion des relations clients et centre d’appel.

Gestion des relations clients et centre d’appel.

Dans les différents secteurs d’activités La gestion des relations clients constitue un enjeu stratégique pour les entreprises, C’est l’ensemble des technique qui permet à l’entreprise de collecter, traiter, et analyser les informations concernant les clients dans l’objectif   de les fidéliser en leur offrant un service qui répond le plus possible à leur besoins.

Le canal  le plus utiliser dans la gestion des relations clients c’est le téléphone, la gestion téléphonique des relations clients constitue une source pour l’entreprise d’assurer et maintenir sa croissance, c’est un élément de différenciation.

La gestion téléphonique des relations clients peut être réalisée par l’entreprise elle-même, donc se sont les employées de l’entreprise qui gèrent les appels téléphoniques.

Depuis le début du 21ème siècle la plus part des sociétés dans les opérateurs  du secteur de la gestion des relations clients, et dans un objectif  d’optimisation des processus interne et de ces coûts ils ont choisi de parcourir l’externalisation de la gestion de ces relations téléphoniques clients. Dans ce cas l’entreprise confie leur gestion de ces relations clients à un prestataire qu’on l’appel call center spécialisé dans l’accueil téléphonique et le traitement des demandes des clients ou bien d’effectuer pour son compte des enquêtes téléphoniques.

Pour définir un centre d’appel est constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques et de téléopérateurs destinés à la gestion de la relation client. Donc, ce centre d’appels assure le traitement des appels entrants et sortants par exemple le service après-vente où les clients demandent des informations à l’entreprise. Aussi les appels peuvent  être sortants comme dans le cas d’une prospection téléphonique où l’on va proposer des produits ou services à des clients potentiels.

Parallèlement les centres d’appel ou les calls center et dans l’objectif de minimiser les coûts des opérateurs qui ont voté depuis des années à la délocalisation de leur chaines de production dans des autres payes. Par exemple en 2010 les calls center français  étaient localisés 38% de leurs effectifs au Maroc.

Le Maroc reste des destinations privilégiées pour la délocalisation des centres d’appel surtout avec sa situation politique apaisée où la sécurité des collaborateurs, des sites et des données, ainsi les autorités marocain ont assuré la mise en place des infrastructures technologiques cohérentes et de qualité, elles sont considérées parmi les plus modernes du monde.  Ainsi il faut rappeler que le salaire moyen dans les centres d’appels au Maroc est trois fois plus bas qu’en France.

Le secteur de gestion des relations clients au Maroc a marqué une croissance remarquable ces dernières années avec un chiffre d’affaire qui dépasse le deux milliards de DH.  Il faut noter que les centres d’appels sont soumis à contraintes liées à la qualité des services rendus aux clients. Ainsi par le développement d’une nouvelle génération de gestions des relations clients multicanales surtout avec le développement du digital.

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