Nouvelle génération des centres d’appels

Nouvelle génération des centres d’appels

« Les centres d’appels non plus dans une démarche quantitative mais qualitative »

 

Après la crise financière de 2007, les opérateurs du secteur de la gestion des relations clients sont durement influencés par les conjonctures économiques et sociales. Les enjeux économiques des centres d’appels se sont multiplies.

La qualité de service rendu par les calls centres soumettre en cause, sur tout avec le la délocalisation des centre d’appels dans d’autres payes où la qualité de formation des personnels ne répond pas aux exigences, où les centres d’appel sont tenus par des exigences de rentabilité maximum.

Les centres d’appel ou les calls centers depuis leur lancement travaillent avec une logique de productivité qui se base sur le coût de traitement des dossiers des clients et le volume des dossiers traiter par jours. Cette tendance atteint aujourd’hui une certaine limite. Actuellement  Les calls center doivent se différencier par d’autre aspect que le coût, donc ils se doivent prouver son expertise, et proposer un service multicanal très pertinent (téléphone, mail, réseaux sociaux).

Face à ce nouvel écosystème et dans le cadre de développement d’activité des call centers  pour Mr Jaouad ARHACHOUI les principaux  opérateurs du marché en pris conscience de l’importance incontournable de la qualité de leur offre, la plupart des acteurs  se lancent dans la démarche d’amélioration de leurs processus internes, pour rassurer les donneurs d’ordres.

Pour donner plus de crédibilité à leur image et améliorer la qualité de leurs services, les centres d’appels se lancent dans une démarche de certification qualité. Une démarche très lourde qui nécessite une refonte complète des processus interne, et l’implication totale de tous des acteurs de l’entreprise, du salarié au dirigeant en passant par les managers, afin d’améliorer la qualité de prestations rendus aux clients et des donneurs d’ordre.

Pour garantir la meilleure réussite de la démarche qualité :

  • Mettre en 1er plan l’augmentation de la salification des clients, donc une orientation client et non une vision de productivité de l’entreprise.
  • Assurer l’implication de l’ensemble du personnel de l’entreprise : en leur donnant une marge plus importante de manœuvre et d’initiative.
  • Mettre en place un système de traçabilité des informations.
  • Découpage de l’activité de l’entreprise, selon une approche processus, qui permet la détermination des  indicateurs de surveillance de performance.
  • Assurer l’amélioration continu, par le biais audit et de contrôle, dans le but de mettre en place des actions préventives et correctives.

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