La révolution digitale et les centres d’appels

La révolution digitale et les centres d’appels

“La révolution digitale un vrai challenge pour les centres d’appels”

Après la crise financière de 2007,  les enjeux des opérateurs du secteur de la gestion des relations téléphoniques clients ou les centres d’appels se sont multiplies.

« Sous la pression des clients finaux la non gestion de la qualité des prestations rendus par les centres d’appels incite de entreprise à réinternaliser leur processus de gestion des relations clients directement dans l’entreprise. » Indique Mr Jaouad ARHACHOUI dirigeant du centre d’appel Travel Booking.

Les centres d’appels représentent la vitrine des entreprises. Selon des statistiques, le pourcentage important des clients sont prêts à délaisser une marque après une seule mauvaise expérience, auprès d’un centre d’appel. Pour cela les chefs d’entreprise considèrent la gestion téléphonique des relations clients trop couteuse et peu rentable.

Afin d’éviter ce risque les marques ont  augmenté leur vigilance en terme de gestion de qualité de leur centre d’appel. Un certain nombre des sociétés sont décidés de reinternaliser leur gestion des relations.  Certain entre eux on décider de remplacer la gestion des relations clients par le digital.

La révolution technologique des moyens de communication à entrainer un changement radicale dans  la gestion des relations clients, elle a présenté des  nouvelles solutions muliticanales, pour la gestion des relations clients. Les entreprises  peuvent  contacter ces clients  par n’importe quelle voie, qui soit par mail, par téléphone ou par chat.

«Dans une société tout le temps est connectée, les sociétés privilégient pour la gestion des ces relations clients des solutions multicanales canaux d’interactions tels que les réseaux sociaux, e-mails, chats instantanés ou lieu du téléphone » souligne Jaouad ARHCHAOUI, directeur du Travel Booking.

Face au développement du digital dans la gestion des relations clients, les calls center doivent prouver qu’ils peuvent de leur capacité d’apporter une véritable plus-value à la gestion de la relation clients. Cela n’aura lieu que par la réalisation d’une cohérence entre l’humain et le digital.

Pour Mr jaouad ARHACHOUI « un call center n’est rien sans les e-conseillers et le savoir-faire d’une équipe spécialisée sur un marché ». il indique aussi que le contact humain peut faire encore la différence, il note qu’il ne faut pas confronter l’homme à la machine mais c’est mieux de converger les canaux de communication. Donc le challenge pour les calls centers est de maîtriser la relation client sur l’ensemble des canaux à un coût raisonnable.

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